2019年春节济南市12345市民服务热线受理超过4万件_热点聚焦_闪电舆情

2月4日-10日春节假日期间，济南市12345市民服务热线按照市政府办公厅统一部署，全力以赴抓好节日期间市民诉求的落实，努力打造一条有温度的热线。济南市热线办对做好春节期间各项工作高度重视，提前进行安排部署，开展安全检查，严格落实值班制度，与承办单位密切联动，实行双岗值班，24小时全天候受理、处置群众诉求，确保节日期间热线百分之百接通率，为全市人民度过一个欢乐祥和的春节提供了有力的服务保障。

一、节日期间热线受理基本情况

2019年春节7天假期热线共为民服务4.91万件，日均为民服务7015件。其中受理4.35万件(直办3.08万件，占70.8%；转办1.27万件，占29.2%)，较去年同期增长43.56%；外呼电话5586件。受理省级热线6623件，较去年同期增长194.36％；受理外地号码来电10815件，较去年同期增长537.30％。节日期间共收到市民拜年感谢来电1289个，较去年增长86.27%，许多市民通过热线向书记、市长和各承办单位拜年，并对热线节日坚守岗位表示感谢，希望热线越办越好。

（一）市民反映集中的问题

1.居民生活问题5205件，约占11.97%。一是供暖问题2913件，主要是气温降低家中暖气不热或停暖等问题，如历城区南全福小区南二区、历下区棋盘小区、高新区鑫苑国际城市花园小区、槐荫区张庄路225号院等。热线联动各供暖企业，快速反应，第一时间解决市民反映的问题；二是用水问题990件，主要是部分市民家中停水影响日常生活的问题，如市中区玉函路102号院、高新区黄金时代小区、历城区祝甸东方花园小区、天桥区堤口路铁路宿舍等。

2.社会保险政策问题4567件，约占10.50%。一是市民来电咨询职工医保卡换卡、制卡进度类问题2917件；二是市民来电咨询住房公积金提取等政策类问题800件；三是查询社保缴费和报销政策类问题408件。对上述问题，热线大多通过查询知识库、三方连线等方式予以直接办理。

3.社会治安问题3322件，约占7.64%。一是报警求助类问题1083件，主要包含物品遗失、市民发生纠纷冲突时报警求助类问题；二是案件处理问题1021件，主要包含春节期间发生的盗窃、诈骗、打架、斗殴等案件的处理等问题。

4.交通运输问题3303件，约占7.59%。一是交通秩序问题873件，主要是部分路段存在车辆违规停放现象，影响道路正常通行，如历下区窑头路燕山银座北侧胡同、市中区王官庄小区卧龙路、长清区玉符街、历城区新城香溢紫郡小区南门等处。二是公交运营问题754件，主要是咨询春节期间公交线路、公交车发车班次及各类乘车卡使用等问题。三是交通设施类问题649件，主要是反映居民停车难，要求规划停车位或要求产权单位停车位对外开放等问题，如历城区化纤厂路、历下区千佛山景区附近道路、章丘区诺德名城小区等处。

5.市容环境问题1210件，约占2.78%。一是私搭乱建问题363件，主要是投诉违章建筑迟迟未拆除的问题，如历下区马鞍山路4号院内、高新区东区街道办事处北徐马村、槐荫区段店馨苑小区34号楼、历城区北全福航运路北段、市中区二七新村铁路宿舍1区等处。二是暴露垃圾问题254件，主要是反映垃圾未及时清理、影响环境的问题，如天桥区桑梓店镇后房村、长清区归德镇张庄村、历下区芙蓉街、历城区七里河路34号宸宇花园、莱芜雪野度假区雪野镇北栾宫村等处。三是占道经营游商问题223件，主要是反映商贩占道经营堵塞交通的问题，如市中区文化局南路、槐荫区齐州路南首、历城区工业北路与朝山街交叉口、天桥区清河北路药山花园小区路段、历下区工业南路东篱花园小区路段等处。

（二）外地游客来电情况

春节节日期间，12345热线共受理外地号码来电10815件，较去年同期增长537.30％；同时，12345热线通过移动、联通和电信等通信运营商共向外地来济人员发送热线落地短信142万条，在宣传美丽泉城的同时，为来济人员诉求表达提供了有效渠道，体现了城市的温度。

外地游客来电主要是咨询出行线路、高速通行、旅游景点以及寻求帮助等，热线对来电均热情接听、准确解答，对反映的问题及时协调有关单位跟进处理，并第一时间进行回访，得到外地游客的一致认可，树立了省会城市的良好形象。如外地游客李女士来电咨询60周岁以上的外地户籍老人能否免费进入趵突泉；外地游客周先生来电咨询春节期间大明湖是否有灯会；外地游客郑女士来济游玩，来电咨询如何从长途汽车站乘坐公交车前往动物园，热线受理人员均予以热情详细解答，外地游客表示感谢。

部分外地来济人员通过12345热线对近两年来济南城市面貌发生的深刻变化给予肯定和好评，并对我市城市建设、交通秩序、景区管理等方面提出意见建议。如威海张女士来电反映：槐荫区方特东方神话主题公园内只有两个热水供应点，春节假期游玩人数较多，供水点无法满足游客需求，建议方特东方神话主题公园能多增加热水供应点。郑州游客赵先生来电反映：市中区金鸡岭景区内部的金鸡报晓平台未设置护栏，存在安全隐患，建议在此平台周边设置一米高的护栏进行防护。12345热线在对外地游客关心关注我市城市建设表示感谢的同时，均第一时间转相关部门落实处理。

（三）市民为市委市政府送上新年祝福

春节期间，12345热线共收到市民向市委、市政府拜年感谢来电1289个，较去年增长86.27%。许多市民通过热线向书记、市长和各承办单位拜年，并对热线节日坚守岗位表示感谢，希望热线越办越好。如市民裴先生来电向市委、市政府领导拜年，向12345热线拜年，感谢济南市各级工作人员在市领导的带领下让天更蓝了，空气更好了，市民生活更幸福了。祝愿新的一年，站在新的起点，实现新的跨越，不忘初心，造福人民，为建设大强美富通的国际化大都市努力奋斗，使济南向前发展的大道越走越宽、越走越长。

二、各区县、市政府各部门为民办事承办量情况

春节期间，各区县（含高新区、南山管委会）为民办事承办量前三位的为：历城区（直办667件，转办692件）、历下区（直办421件，转办651件）、市中区（直办471件，转办570件）。市政府各部门为民办事承办量前三位的为：市城乡建设委（直办1559件，转办1994件）、市公安局（直办1783件，转办625件）、市城乡交通运输委（直办807件，转办441件）。

三、热线工作措施

春节节日期间，12345热线重点做好以下几项工作：一是联系职能单位及时更新热线知识库，并就春节节日期间有关问题对受理人员进行专题培训。二是重点提高直办率，要求热线受理人员严格按照知识库更新内容进行答复，对于市民反映的紧急问题，及时通过三方通话联系职能单位处理。三是为确保节日期间热线百分之百畅通，以及市民诉求的及时办理，合理安排受理班次，成立青年突击队，制定应急预案，确保热线24小时畅通，同时下发通知，提前确定各承办单位值班人员，共涉及79个承办单位1300余名值班人员，并向值班人员发送短信逐一确认，确保节日期间群众诉求第一时间得到解决。四是除夕在安排好受理工作的同时，热线团委在受理中心为值班的受理人员包水饺，带来节日的温暖。五是对于市民反复反映、集中反映的事项进行梳理汇总，对于具有一定时效性的问题，热线及时安排受理人员对市民进行跟踪回访，使问题得到彻底解决。六是为确保禁燃工作有序进行，与公安部门建立联动，对市民反映涉及烟花爆竹的诉求第一时间落实处理。七是编辑并推送关于节日活动和节日出行的微信信息，方便市民，体现热线的温度。